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[대학로] CS 능력은 필수 취업역량노은경 동강대학교 산학협력처 취업부처장
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승인 2018.05.09  15:02:56
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▲ 노은경 부처장

4차 산업혁명의 시대가 도래해 기존의 많은 직업이 사라져 가고 그만큼의 새롭고 다양한 직업이 생겨나고 있다. 보이지 않는 혁명은 이미 시작됐다. 대학도 이런 혁명에 살아남기 위한 ‘혁신’을 해야만 하고 실제로 발 빠른 변화들은 시작됐다. 졸업하기 전까지 전공 분야에 있어 전문가가 될 수 있도록 지도해 사회 수요 맞춤형 인재를 양성하는 목표는 과거부터 지금까지 쭉 해왔던 방향이었기에 급변하는 시대에 대응하기에는 아쉬운 점이 남는다.

‘~할 수 있다’에 부합하는 ‘능력’에 기준을 둔 교육만 가지고는 AI와 공존하는 무한경쟁의 사회에서 선택받고 살아남기에 많이 부족하다. ‘능력’을 기본으로 누군가와 경쟁해 성과를 만들어내는 것을 ‘역량’이라고 한다면 우리는 학생들에게 어떤 역량을 발휘하도록 지도할 것인지 고민해야 한다. 졸업과 취업만이 최종 목표가 아니라 사회에서 인정받으며 성장할 수 있고, 자신의 업무에 만족도가 높은 인생을 살 수 있게 하기 위한 핵심역량은 무엇인가?

질문의 중심에 우리가 지금까지 대학에서 묻지 많았던 ‘고객’이라는 존재를 두고 시작해본다. 우리 모두의 직업은 다르지만, 한 가지 공통적인 것은 ‘서비스 마인드’를 함양시킬 수 있는 직무를 해야 한다는 것이다. 계열과 전공을 불문하고 그들의 능력을 역량으로 성장할 수 있게 하는 서비스 역량이 필요하다. 직접 고객을 상대하지 않는다고 해서 해당하지 않는 대상은 없다. 직장이라는 조직에 들어간 이상 본인을 제외한 모든 사람을 고객으로 봐야 하며 내‧외부(내부: 직원, 외부: 손님)의 고객들과 관계를 피할 수 없다. 내부고객인 상사, 동료 등의 조직원들과 원활한 소통과 관계 형성을 위해 ‘고객 만족(Customer Satisfaction)' 마인드로 임한다면 좋아지는 대인관계로 본인 자신도 즐겁게 일할 수 있음은 분명하다. 외부고객인 고객을 직접 상대해야 하는 직무와 직업이라면 더더욱 CS 마인드와 역량이 전부라고 해도 과하지 않을 것이다. 고객만족(CS)의 달성과 기업의 경쟁력 가치 향상을 위해 고객서비스가 최우선 과제가 되고 있는 시점에서 그들의 CS 역량은 본인의 성과이자 조직의 성장에 크게 이바지하기 때문이다.

세계적으로 산업의 흐름은 제조업 비중보다 서비스업의 비중이 커지고, 서비스업에도 전문성을 갖춘 인재가 필요하다. 고급화·다양화되는 고객의 니즈에 맞추기 위해 현장에서는 과거보다 분명 더 많은 교육을 받고 있으며 실천하고 있다고 말한다. 정작 그 서비스를 받은 고객의 평가는 냉정하기만 하니 ‘갑질’ 고객에 고개 숙인 ‘서비스 감정노동자’들이 늘고 있다. CS 교육을 친절한 행동으로 변하게 하고 강화하는 수준의 정도로 인식해서는 안 된다.

또한, 무조건 고객을 왕 또는 신으로 여기며 맞추는 교육도 우리가 지양해야 할 부분이다.

《마케팅은 짧고 서비스는 길다(구니토모류이치)》 는 것에 소개된 이세탄 백화점의 점원들은 고객이 내 매장에서 옷을 사지 않아도 고객에게 어울리는 옷이 있는 매장을 소개해준다고 한다. 단순히 물건을 잘 파는 것도 중요하지만 이들에게는 ‘고객 중심’이 먼저다. 당장은 손해인 것 같지만 전체적으로 백화점 전체에 이익으로 돌아오는 큰 그림을 그릴 줄 아는 서비스 경영 마인드를 가진 인재를 양성해야 한다. 친절은 상대방에 대한 배려에서 나오는 것이며 ‘상대방의 표정은 거울에 비친 나의 얼굴과 같다’고 했다. 성장과 성과 위주의 산업사회에서 삶의 질을 추구하는 시대에 서비스 능력은 매우 중요한 핵심가치임을 인식시키고 대학 내 감성인재 양성을 위한 기본소양 교육으로 자리 잡아야 할 것이다. 친절한 사람을 싫어하는 사람들이 있을까? 직무를 떠나서도 직장 내에서 대인관계가 좋아지며 그로 인해 직업만족도가 높아질 거라 기대해본다.

<한국대학신문>

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