[기업탐방] 클라우드 기반의 XoC(쏙) 서비스로 입시상담 ‘쏙쏙’
[기업탐방] 클라우드 기반의 XoC(쏙) 서비스로 입시상담 ‘쏙쏙’
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에이블컴, 수시모집 맞아 대학별 맞춤형 콜센터 솔루션 제공

심플하고 빠른 서비스, 사용한 만큼만 지불하는 합리적 비용

[한국대학신문 황정일 기자] 9월 10일, 2019학년도 수시모집이 시작된다. 장장 6개월간의 대학입시 대장정의 막이 오르는 것으로, 대학의 입시담당부서는 입시일정부터 시작해 모집요강 안내, 합격자 문의까지 다양한 문의전화에 한동안 홍역을 앓게 된다. 원활한 상담을 위해 일부 대학은 별도의 상담센터를 두고 만전을 기하고 있으나, 대부분의 대학에서는 상담센터 운영에 어려움을 호소한다.

입시상담센터 운영이 쉽지 않은 까닭은 △문의전화 수가 일정하지 않다는 점 △정해진 용량만큼 시스템과 라이선스를 미리 구매해야 하는 점 △시스템 구성과 비용이 대형 콜센터에 맞춰진 점 △입시시즌에 맞춰 준비하면 비시즌 동안 유휴상태가 되는 점 때문이다.

대학에서 최적의 입시상담센터를 운영할 수 있도록 하기 위해 고객서비스 시스템 통합 솔루션 기업 에이블컴㈜에서 대학 입시상담을 위한 맞춤형 솔루션 'XoC(쏙)'을 선보였다. 심플하고 빠른 서비스는 물론 유연성과 확장성이 우수한 클라우드 기반의 콜센터 서비스다. 무엇보다 사용한 만큼만 비용을 지불하는 합리적 솔루션으로 효율적 운영이 가능하다.

■ '사용한 만큼만 지불한다' 합리적 비용 설계 = 대학 입시관련부서의 다양한 고민을 해결해줄 수 있는 방안으로 클라우드 기반의 콜센터 서비스가 각광을 받고 있다. 몇 년 전부터 다양한 IT 분야에서 클라우드 기술이 도입됐지만 콜센터는 전화통신망 연결의 까다로움, 안정적인 서비스에 대한 우려 때문에 상대적으로 진행이 더딘 분야였다.

그러나 이러한 기술적 이슈들이 해결되고, 성공사례가 늘어남에 따라 클라우드 기반 콜센터의 장점이 더욱 진가를 발휘하게 됐고, 그 중심에 에이블컴㈜의 XoC(쏙) 서비스가 있다. 에이블컴은 1999년 창업 이래 줄곧 콜센터와 기업용 전화서비스 구축 시장에서 인정을 받아온 기업이다. XoC 서비스는 에이블컴이 보유한 자체 제품과 기술력 및 경험을 ‘쏙’ 담아 제공하는 고객 친화형 클라우드 서비스다.

입시상담 서비스를 위해 도입할 경우, 클라우드 기반의 XoC 서비스가 가진 가장 큰 장점은 서비스의 사용 기간이 자유롭다는 점이다. 수시모집 시작과 함께 콜센터 서비스를 시작하고, 입학등록마감과 함께 콜센터 서비스를 끝낼 수 있다. 서비스 이용 기간 동안 문의전화의 수량에 따라 상담원의 수를 늘리거나 줄일 수도 있다. 클라우드 기반 서비스이기에 가능한 장점으로 '사용한 만큼만 지불한다'라는 합리적 비용 설계가 이뤄진다.

■ 유연성과 확장성이 뛰어난 심플하고 빠른 서비스 = 그와 함께 주목받는 또 하나의 장점은 심플하고 빠른 서비스라는 점이다. 기존의 콜센터 구축은 업무협의에 2~3주, 구축 기간은 2~3개월이 걸리는 복잡한 프로젝트인 데다 한 번 구축하면 변경이나 수정이 어려운 단점이 있었다. 더욱이 다양한 업무를 수행하기 위해 설계된 솔루션이기 때문에 많은 기능이 있음에도 불구하고 사용되지 않고 낭비되는 경우가 많았다.

이에 비해 XoC 서비스는 고객이 꼭 필요로 하는 기능만 짧은 시간에 준비해 사용할 수 있도록 구성됐다. 클라우드 기반이어서 시스템의 배송이나 설치를 위한 긴 시간이 필요하지 않으며, 미리 구성된 서비스 템플릿을 활용하기 때문에 업무 협의나 설계를 위한 시간도 최소한으로 단축할 수 있다.

안정적인 입시상담 서비스를 제공하기 위해 기본적인 구성으로 서비스를 구축했으나 상담센터 운영을 위한 충분한 기능을 제공한다. 일단 최소한으로 서비스를 시작하고 필요에 따라 용량과 기능을 늘려갈 수도 있다.

콜센터 전문회사가 직접 운영하는 서비스이기에 안정적인 서비스 관리가 이뤄진다는 점도 큰 장점이다. 시스템의 관리와 운영에 대해서는 XoC 서비스 제공업체에서 담당하기 때문에 대학의 담당자는 상담 서비스의 내용과 품질에 대해서만 신경을 쓰면 된다.

XoC 서비스의 또 다른 장점은 유연성과 확장성에 있다. XoC은 인공지능이나 음성인식 등의 신기술을 도입해 연동하기에 용이하다. 이 때문에 무인상담, 챗봇 등 새로운 서비스를 제공하는 것에 적합한 서비스다. 또 다양한 시스템과의 연결이나 개발을 위한 기술력을 갖추고 있어 고객이 필요로 하는 아이디어를 구현하기에 충분한 서비스이기도 하다. 에이블컴 측은 “지성의 전당인 대학에서 혁신적인 서비스를 입시상담에 도입한다면, 그 홍보효과 또한 클 것으로 보인다”고 전망했다.

■ 효율적이고 활용성 높은 서비스로 대학 맞춤형 솔루션 = 실제로 XoC 서비스는 다양한 사례를 통해 기존의 구축형 콜센터 시스템이 채우지 못하던 부분들을 채우고 있다. 에이블컴은 한 사례로 최근에 XoC 서비스를 도입한 업체는 기존에 운영하던 콜센터 시스템 운영과 관련해 여러 고민이 있었으나, XoC 서비스를 도입해 그러한 문제를 해결할 수 있었다는 점을 제시했다.

첫 번째로 해당 업체는 콜센터 건물을 이전하면서 장비실이 사라지게 됐는데, 클라우드 기반의 XoC 서비스를 도입해 장비실에 대한 고민을 덜게 됐다. 두 번째로 상담원 수를 점차적으로 늘려가야 하는 상황이라서 딱 정해진 용량의 시스템을 구축하기 어려웠으나, 우선 당장 필요한 인원에 대해서만 서비스를 시작한 후 점차적으로 확장하는 방식으로 진행키로 해 상담인력 문제도 해결했다.

세 번째 문제는 지리적인 여건상 구분된 건물에서 통합상담센터를 운영해야 한다는 점이었다. 기존의 구축형 콜센터 시스템으로는 고가의 전용선을 둬야 운영이 가능했다. 그러나 퍼블릭 클라우드와 상담센터 사이를 VPN터널링으로 연결해 콜센터 서비스를 제공하는 XoC 서비스를 이용함으로써 일반 인터넷 망으로도 서비스가 가능해졌다.

네 번째로 업무특성상 재택이나 원격지에서도 동일하게 상담업무를 수행할 필요가 있었는데, 소프트 VPN과 소프트폰을 활용해 노트북만 있으면 상담업무의 수행이 가능하게 됐다.

이렇듯 XoC 서비스는 하나로 고정된 서비스가 아니라 가장 기본적인 서비스를 기반으로 다양한 고객의 필요를 맞출 수 있는 맞춤형 서비스라는 것에 그 장점이 있다. 효율적이고 활용성이 높은 상담서비스가 필요한 대학의 요구에 딱 부합하는 솔루션이라 할 수 있다.

■ 무료 컨설팅과 데모 콜센터 체험, 소규모로 시작해 확장 가능 = 아무리 쉽다고는 해도 콜센터 서비스를 도입하는 것은 막막할 수 있다. 그럴 때는 무상으로 제공되는 컨설팅을 받아서 시작하는 것도 좋은 방법이다. 에이블컴은 “그동안의 다양한 구축 및 운영 경험을 바탕으로 각 대학의 상황과 필요에 가장 적절한 서비스와 방안을 제공할 준비가 돼있다”고 했다.

사전에 데모 콜센터에 전화를 해보거나, 직접 에이블컴을 방문해 데모 시스템을 사용해보는 것도 좋은 방법이다. 심플한 서비스가 필요하다면 일단 소규모로 시작하고 향후 규모를 늘려가는 것도 괜찮다.

XoC의 기본 패키지는 교환기, IVR, CTI, 녹취, 상담APP 등 콜센터의 기본 서비스를 모두 포함하고 있기 때문에 그것만 가지고도 △고객전화 응대 △음성안내 서비스 제공 △적절한 상담원 연결 △상담내용 저장 등 일련의 상담업무를 수행할 수 있다. 이는 입시상담 업무에 투입되는 인력과 수고를 극적으로 감소시켜줄 수 있다.

음성안내 서비스(IVR)를 적절히 활용하면 전화 폭주로 상담원이나 직원과의 전화연결이 어려운 상황에서도 학생 및 학부모에게 음성을 통한 입시정보 제공, 홈페이지 안내, 대학홍보 멘트 재생 등의 서비스를 제공할 수 있다.

그에 더해 다양하고 강력한 서비스를 제공하고 싶다면 기존의 시스템과 연동하거나 추가 개발을 통해 서비스의 범위를 확대할 수도 있다. 에이블컴이 보유한 다양한 솔루션과 경험이 대학의 요구와 시너지를 낼 수 있는 부분이다.

■ XoC을 활용한 입시상담 서비스 업그레이드 = 최소한의 투자비용과 단기간의 준비를 통해 상담하고자 하는 학생 및 학부모에게 양질의 상담서비스를 제공하고 교직원의 업무 부담을 줄이고자 한다면 XoC은 매우 매력적인 대안이 될 수 있다.

또 적극적으로 신기술을 도입하고 다양한 상담채널을 통해 여러 상담서비스를 제공하고자 할 때도 XoC은 아주 적절한 수단이 될 수 있다. 이는 클라우드라는 유연한 기반 위에, 에이블컴의 검증된 콜센터 솔루션이 치밀하게 결합된 XoC의 특징이자 장점이다.

다양한 클라우드 기반 서비스가 등장하고 있지만, 아직 소규모 콜센터를 위해 손쉽게 활용 가능한 서비스는 많지 않은 실정이다. XoC은 그런 요구사항을 만족하는 최적의 서비스이며, 현재도 진화하고 있다. 에이블컴 측은 XoC을 통해 여러 대학의 입시상담 서비스가 한층 업그레이드되기를 기대하고 있다.

 


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