주원식 한국전문대학학생처장협의회장(경남정보대 학생처장)
경영학의 아버지라고 불리는 피터 드러커는 경영의 유일한 목적은 고객을 창출하는 것이라고 말했다. 고객은 신규고객과 유지고객으로 나눌 수 있고 이를 대학에 적용하면 신규고객은 신입생이고 유지고객은 재학생으로 볼 수 있다.
학령인구의 절벽시대를 경험한 대학들은 죽을힘을 다해 2022학년도 수시 1차 모집에 올인 했다. 아마도 아니 당연히 앞으로 이런 시대는 지속될 것이다. 오늘날 등록금 수입만으로 대학을 경영한다는 것은 현실적으로 어렵다. 이런 상황에서 대학은 정부의 재정지원사업에 주력하게 되고 너무나 많은 에너지를 투입하고 있다.
대학알리미 정보를 기반으로 대학의 성적표라고 할 수 있는 재정지원제한대학 평가지표의 6가지 지표 중 주요 지표인 신입생충원율과 재학생충원율 그리고 재학생충원율과 연동되는 중도탈락률을 분석하고 중도탈락 방지를 위한 리텐션 마케팅의 적용을 피력하고자 한다. 왜냐하면 학령인구 감소에 따른 신입생의 감소는 불가항력으로 보이지만 재학생 관리(휴학생 포함)를 통한 대학재정의 안정화는 통제가능요인으로 보여지기 때문이다.
전문대학의 현주소를 살펴보면 먼저 신입생충원율로 2021년 정부 재정지원제한대학 평가지표 기준인 90%를 적용했을 때 전체 평균은 84.4%이며 기준에 미달되는 대학의 수는 70개로 무려 52.2%에 이른다. 두 번째는 재학생충원율로 기준인 82%와 비교했을 때 전국 평균은 84.5%이며 기준을 충족하지 못하는 대학은 47개로 35.1%에 달하고 있다. 그리고 재학생충원율에 영향을 미치는 중도탈락비율이 재적학생의 7.6%로 2020학년도에 4만 6885명이 학업을 중도에 포기한 것으로 나타났다.
이러한 현실 속에서 중도탈락방지를 위해 리텐션 마케팅(Retention Marketing)의 기법을 적용해 보기를 권한다. 리텐션 마케팅은 신규고객을 유입시키기보다는 기존에 보유하고 있는 고객 유지율을 증가시켜 매출을 극대화하려는 마케팅 기법으로 이를 대학에 적용하면 입학한 학생들을 잘 케어해서 중도탈락을 낮춰 재학생충원율을 향상시키고 대학 재정에 기여하는 것이다.
현실적으로 전문대학 2년제 학제에서 신입생 한 명이 입학해서 한 학기를 마치고 자퇴해 버리면 대학은 남아있는 3학기 등록금 1000여만 원 이상의 손실이 난다는 사실이다. 모든 인프라는 정원에 맞춰져 있는 상황에서 중도탈락 방지는 그만큼 중요하다. 이미 잡은 물고기라 생각하고 소홀하게 대하면 큰 낭패를 보게 될 것이다.
리텐션 마케팅의 기법을 학생들에게 적용시켜 보면 첫 번째로 고객인 학생에 대한 보다 디테일한 분석 즉 입학 경로, 학업성취 능력, 진로 등 제반 정보의 체계화가 필요하며 이를 지원하는 MBTI, 직업선호도 검사 등의 검사가 이뤄져야 할 것이다. 두 번째는 계속적인 소통을 통해 교감을 형성하고 모든 학사행정 업무를 MZ 세대 학생중심의 원스톱 서비스로 운영해 기다리는데 익숙하지 못한 학생들의 특성을 반영해야 할 것이다.
다음으로 학생 개인별 맞춤형 지도를 통해 학업을 계속 이어나가는 충성고객으로 만들어야 할 것이며 학생의 숨겨진 욕구를 찾아내 해결해 주는 ‘디자인씽킹 마인드’가 필요하다. 마지막으로 로열티 프로그램 운영으로 학생들이 원하는 실질적인 보상이 이뤄져야 하는데 이는 1회성 프로그램보다는 연속적이고 연계적인 프로그램 이수를 통한 마일리지 적립 등으로 프로그램을 운영하면 될 것이다.
국가장학금 확대 등으로 등록금에 대한 부담이 줄어진 상태에서 학생들의 관심은 현실적 보상에 있다는 사실을 놓쳐서는 안된다. 이러한 리텐션 마케팅 기법의 적용을 통해 학생들의 니즈를 정확하게 파악하고 불만 요인들에 대해 즉시 대응함으로써 학생들의 대학 적응력을 향상시키야 할 것이다.
신입생충원율은 모집정원의 축소로 조절이 가능하지만 재학생충원율은 대학의 지원뿐만 아니라 교수들이 그 중심에 있다는 사실을 잊어서는 안 될 것이다.
<한국대학신문>
