문제해결능력이란 업무 수행 중에 발생되는 여러 가지 문제를 정확히 인식하고, 비판적·논리적·창의적 사고를 통해 해결해 내는 능력을 말한다. 지원자의 문제해결능력을 파악하려는 질문 형태는 ‘새로운 문제에 대하여 기존에 없던 혹은 이전과 다른 방식으로 문제를 해결한 경험’ 또는 ‘문제를 다른 관점으로 바라보거나, 비판적인 관점으로 상황을 바라보면서 근본적인 문제를 찾아 해결했던 경험’ 등을 기술하라는 유형이 대표적이다.

기존과 다른 방식으로 문제를 해결하기 위해서는 창의적 사고도 중요하지만, 기존 방식의 문제점을 찾아내려는 문제인식과정과 해결방법을 구안(具案)하기 위한 상황분석 및 대안책 제시가 중요하다. 상황 설정과 배경 설명에 주의를 기울이고, 해결 과정을 주체적 관점에서 기술(記述)해야 한다는 뜻으로, 상황을 핵심 위주로 설명해야 읽는 이가 공감할 수 있다. 문제해결절차는 보통 ‘문제인식, 문제도출, 원인분석, 해결방안수립, 실행 및 평가’의 순서로 이뤄지지만, 회사에서 원하는 자소서 글자 수가 전부 다르다 보니 우선순위를 다르게 해도 된다. 그러나 문제인식, 실행 및 평가는 필수단계로 반드시 들어가야 한다. 500자에서 700자 내외로 작성해야 한다면 다음과 같은 흐름으로 작성해보자.

[서론] 두괄식으로 문제 상황제시 - 문제인식/문제도출
“자동화 설비의 이상 동작을 PLC 프로그램 수정으로 해결한 경험이 있습니다. 정량의 액체를 주입하는 설비에서 과주입 불량이 비정기적으로 발생한다는 것을 알게 되었습니다. 단순 제품 불량으로 처리하고 있었지만, 흘러넘친 액체를 청소까지 해야 하는 작업자들의 불만이 많았습니다.”

[본론] 문제를 분석하기 위한 자신만의 기준 제시 - 원인분석/해결방안수립/실행
“문제 해결을 위해 예상 원인을 기구, 제어 2가지로 나눠서 확인했습니다. 기구적인 발생 원인으로 배관, 노즐, 센서 등의 불량을 의심했으나 불량이 비정기적이고 불특정 위치에서 발생하는 것을 통해 기구적인 문제가 아니라는 판단을 했습니다. 다음으로 제어부를 확인하면서 설비 PLC 프로그램을 확인한 결과, 원인을 찾을 수 있었습니다. 주입되는 액체의 정량을 감지하는 신호가 너무 짧게 발생하여 신호를 감지하지 못하는 것을 확인하고, 별도의 신호를 추가하여 정량을 확인하도록 프로그램을 수정했습니다.”

[결론] 문제를 해결한 결과 및 느낀 점 - 평가
“이후, 동일 문제가 발생하지 않아 작업이 편해졌다는 소식을 들을 수 있었습니다. 어려운 문제를 해결한 것은 아니었지만, 문제 상황에서도 당황하지 않고 다각도로 원인을 생각한 점이 문제해결의 실마리가 되었다고 생각합니다.”

위의 예시뿐만 아니라 ‘누군가에게 필요한 것을 먼저 알아챈 순간, 새로운 변화를 빠르게 포착한 경험, 정리되지 않은 정보를 구조화하여 더 나은 상태로 만들어 본 일’ 등도 문제해결능력의 소재가 될 수 있다. 더 이상 드라마틱한 상황만 설정하려고 애쓰지 않았으면 좋겠다.

문제 상황을 설정할 때, 지나치게 사적(私的)인 내용은 지양해야 한다. ‘친구들과의 감정 다툼을 해결하는 데 기여하는 모습, 남자 혹은 여자 친구와 있었던 문제를 이벤트로 해결하는 모습, 민감한 사안으로 해석될 여지가 있는 정치적 쟁점이나 금전 문제’ 등은 소재로 선택하지 않는 것이 좋다. 문제해결과정을 통해 지원자의 강점을 파악하려는 자소서 항목의 요구조건에도 부합(附合)되지 않으며, 공감대도 형성할 수 없기 때문이다. 문제해결능력 항목에 적합한 소재는 인턴, 봉사, 서포터즈, 과제 수행, 아르바이트, 논문 작성, 실험연구, 캡스톤 디자인, 전공실습 경험 등이다. 문제해결능력을 발휘한 경험을 기술(記述)할 때는 지금까지의 경험이나 경력 중에서 읽는 사람이 원할 만한 핵심을 간추려 적거나 공통점을 먼저 밝히자. 공통점은 지원자의 강점을 보여줄 수 있는 내용이어야 한다. 강점을 상황과 엮어 항목 요구 조건에 맞춰 서술해야 하는데, 상황 설명과 함께 강점을 표출할 수 있는 첫 문장 완성이 관건(關鍵)이다.

전체 상황을 첫 문장에서 보여준 후, 세부 내용을 이어가며 문제 설명과 해결 과정을 서술하면 된다. 경험의 목적을 어휘로 삽입하거나 경험을 통해 함양한 역량을 강조해도 좋다. 예를 들어 적응력과 적극성을 강조하고 싶다면 ‘○○제약회사 제네릭 사업부 인턴으로 근무할 당시, 낯선 전문 용어와 기술을 빠르게 배우고자 ○○○ 노력을 하며 ○○○ 역량을 함양했습니다.’ 라는 첫 문장을 작성한 후 인턴과정에서 경험한 어려움과 근본적인 문제 원인을 파악하기 위한 과정, 파악한 원인을 개선하기 위한 목표 설정, 목표 달성 과정에서 발생한 어려움, 극복방법(자원관리 방법), 문제를 해결한 결과 및 느낀 점이 나와야 한다.

문제해결능력은 뚜렷한 목표의식과 연결된다. 목표가 분명해야 문제를 해결할 가능성도 커진다. 그래서 기업은 문제해결능력 항목을 통해 지원자의 입사 후 행동을 예견(豫見)하려고 한다. 자소서에 목표의식을 드러내야 하는 이유다. 문제를 포착(捕捉)하게 되면 표면적인 문제뿐만 아니라 근본적 원인을 파악해 개선하려고 노력할 수 있는 인재, 나아가 자원관리를 통해 효율적으로 목표를 달성할 줄 아는 지원자임을 강조해서 취업에 꼭 성공하자. 파이팅!

<한국대학신문>